Hostilidad, decepción y falta de profesionalidad...

[dsancram]

Buenos días a todos,

quería dejar constancia del desagradable acontecimento ocurrido ayer tarde.
Resulta que llevé el coche a ATV Salamanca para el servicio de mantenimiento de tipo B. Para empezar, me llevó tres semanas que me dieran cita, ya que siempre que llamaba, me daban largas, me decían que tomaban nota y que me llamarían porque la chica que gestionaba las citas no estaba en ese momento.
Finalmente, consigo la cita ayer tarde a las 16:15, tardaron en recibirme 15 minutos y después me tocó esperar hasta las 17 hrs. para que el autobús que tienen me bajara a Salamanca (está en un polígono alejado de la ciudad), da la casualidad de que, justo cuando el autobús llega (a las 17 hrs), es cuando meten el coche en el taller para comenzar a hacerle el "mantenimiento", posteriormente, me llaman a las 18:30 (cronometrado), y me dicen que ya habían terminado que lo podría ir a recoger pero que habían tenido un "pequeño percance", porque cuando me estaban lavando el vehículo, se dejaron la ventana del copiloto abierta y el agua entró en el coche... en fin, voy a recoger el vehículo en taxi por supuesto ya que no tenían servicio de autobús a partir de las 18:15 y para empezar, me entregan la factura por el valor de 307 €, la mano de obra que me cobraron fue de dos horas y media cuando el tiempo que estuvieron fué hora y media, y cuando me entregan el vehículo, además de que me lo entrega un tipo diferente al que me atendió, no me da ninguna explicación sobre las tareas realizadas, ni si quiera me pide disculpas por el "pequeño percance", y cuando le pregunto por el hecho ocurrido, me dice que lo han tenido un tiempo el coche arrancado con la calefacción (con su correspondiente gasto de gasolina) para que se secara un poco...
Pienso que, como mínimo, una firma de estas características, no sólo debería de tener con el cliente un buen trato, cosa que en ningún momento he recibido puesto que siempre que voy por allí el trato es hostil, sino que cuando cometen un error garrafal de esas características deberían de hacer un descuento en la factura.
Por supuesto, he llamado al teléfono de reclamaciones: 0080017777777, y he dejado constancia de lo ocurrido, me han pedido disculpas e inclusive me han comentado que por este hecho, podrían hasta perder la concesion (la estrella). Evidentemente, por esta llamada no van a perder la concesión pero, por lo menos aporto mi granito de arena.


Espero que no os ocurra.

Gracias a todos por escucharme.

Un saludo

[lumime]

La verdad es que no se han portado contigo como deberian... A veces nos pensamos que por ser concesionarios Mercedes nos va a dar un trato especial y no, para ellos el tener una estrellita de tres puntas colgada de la fachada de su lugar de trabajo no significa que tengan que tratar al cliente como lo que son: la persona que les da de comer.

Tb tengo que decir que he visitado tres talleres diferentes de mercedes y en dos me han tratado estupendamente, sim embargo, en Majadahonda, el trato ha sido siempre hostil y decepcionante, como te ha pasado a ti.

[fjavier_gr]

Cuando reclameis hacedlo a traves del libro de reclamaciones (CC.AA.) del propio establecimiento y tambien al telefono de Mercedes...

[fjavier_gr]

SLK_32_AMG el problema esta en que una simple lista negra no soluciona nada, la solucion esta en quejarse una y otra vez, a todas las instancias porsibles y siempre por escrito. Os aseguro que porque unos cuantos del foro dejen de ir al concesionario no lo va a notar, ya que por desgracia este foro no tiene una repercusion en la clientela suficiente. Sin embargo, las quejas continuas de distintos usuarios y de un mismo concesionario pueden ayudar a mejorar los servicios o que le quiten la concesion.

[fjavier_gr]

SLK_32_AMG estoy totalmente de acuerdo contigo

[Yorx]

Vaya tela.

Pues con los tiempos que corren creo que deberían tratar con más cuidado a la clientela.

[Kompression]

Autolica Cornellà, lo más incompetente que he visto en muchísimo tiempo, si podeis lo evitais, es más lo llevaría antes a un feuvert que aquí, con eso os lo digo todo...

Saludos!

[jose m.]

Bueno lo dicho en este post, es muy válido, sobre todo los que han pagado con su porpia experiencia, yo recomiendo lo de siempre, cuando creamos que estamos siendo mal atendidos, preguntar por el responsable, explicar el problema y seguramente el tratro cambiará , si no es así rellenar la correspopndiente hoja de reclamaciones, y seguidamente llamar a atención al cliente y contarlo, os aseguro que por una queja no les pasa nada, pero si todos los clientes lo hacemos, los conces se ponen las pilas por la cuenta que les tiene, Mercedes es muy exigente con el servicio postventa en sus concesionarios

[FagS]

Gracias por la aportación, pero insisto, yo hablo de un paso previo, ya que lo que estás planteando es la manera adecuada de proceder pero cuando ya te encuentras con el problema delante (a posteriori). Mi argumento es que si existen experiencias previas desfavorables que se concentran en unos pocos conces, pongámoslo en conocimiento de todos de manera coherente y ordenada para poder al menos saber que existen dichos problemas en conces específicos y así poder evitarlo de entemano (a priori) o reducir el riesgo de verte en la situación de tener que seguir el proceso que describes, de manera acertada por cierto, ya que en sí mismo es un proceso poco agradable aunque necesario. Insisto además en que los dos planteamientos son complementarios, uno 'antes de' para minimizar riesgos y otro 'después de' para proceder de manera adecuada si surgen problemas, que siempre va a pasar seamos lo preventivos que queramos.

La información está ahí, por fortuna la tenemos, y es muy valiosa, lo que pasa es que en mi opinión se diluye entre el relativo cajón desastre que supone el hilo 'conces problemáticos', y cuanto antes se organice de manera coherente, mejor para todos porque sino ese hilo-monstruo va a seguir creciendo sin que se aproveche plenamente la valiosa información de la que disponemos a través de la experiencia de otros entusiastas. Y eso no hay que olvidarlo, somos entusiastas y al fin y al cabo vemos este asunto, por lo menos yo, como uno de los puntos de posible debilitamiento futuro de marca...

Cómo me enrrollo, perdón...

+1

Se podría hacer una tabla de conces y según el número de quejas y/o gravedad de éstas, ponerle una denominación, por ejemplo:
Majadahonda: Avisado
Mecha: No entres jamás

Y un link de cada conce a sus opiniones, tanto favorables como en contra
Algo así se podría hacer

[Daimler 124]

Hola.

Siento mucho decir esto en estos tiempos, pero visto lo visto parece que todavía falta gente en el paro.

Saludos Daimler 124

[francrds]

Eso eso todos unos incompetentes, lo jodido es despues haber quien nos arregla el coche... que conste que no defiendo ciertas aptitudes pero si cada vez que han tenido un fallo conmigo ya sea en un restaurante,comercio,transporte etc la liara pasaria mas tiempo reclamando que viviendo y no entremos en el sistema medico porque ya seria la hostia, joder que a un amigo mio le quitaron un quiste y se empezo a meter malo malo, como no aguantaba la fiebre fue al centro de salud ya que no llegaba al hospital asi, resultado LE HABIAN DEJADO UNA GASA DENTRO!!!! con todo esto no quiero defender nada pero fallos en esta vida los hay en todos los lados, cual creeis que seria la solucion para ese medico cesarlo o directamente fusilarlo porque si nos metemos en esas tesituras tratandose de un coche no digo nada si es nuestra madre..........la confianza es muy dificil de conseguir pero facil de perder con lo que antes de calificar tan a la ligera hay que pensarselo que detras de eses nombres que tan alegremente citais hay bocas que comen todos los dias y profesionales que se dejan el sudor y la vida para que la gente disfrute de sus coches y que muchas veces sin tener la culpa se ven en medio de malas actuaciones como las que citais pensaroslo, o es que en vuestras profesiones nunca habeis errado??? sabeis la diferencia?? que si trabajas en otras cosas ,muchas veces las consecuecias de un trabajo mal hecho no tienes tanta trascendencia pero en esta si

[mycroft]

dsancram,
Lamento la mala experiencia que has tenido en ese SO y creo que además de la queja al servicio de atención al cliente de MB, podrías haber pedido una hoja de reclamaciones en el SO.

SLK_32_AMG
También lamento tu mala experiencia con Mecha, totalmente contraria a la mía, ya que entre 2002 y 2007 hice el mantenimiento y reparación de averías en este SO donde el trato y la profesionalidad para conmigo han sido irreprochables.
Respecto a lo que planteas sobre el hilo de conces problemáticos, el propósito del mismo es que los ususarios comenten sus experiencias negativas con determinados SO.
El equipo gestor del foro no considera adecuado salirse de este planteamiento y empezar a confeccionar listas negras o clasificaciones de ninguna clase y preferimos que quienes lean el hilo en cuestión saquen sus propias conclusiones. Además tampoco es tan difícil usando el buscador sacar las referencias a determinado concesionario para buscar opiniones.

[Francisco]

Los errores se cometen en todos los sitio. Entiendo que pagando bastante te fastidie más, y no se debería de consentir algunas actitudes, pero para eso están las reclamaciones (que creo que podrían funcionar mejor). Ahora bien, en muchos concesionarios, al igual que con muchos otros oficios, los clientes son para darles de comer aparte. Parece que se creen los reyes del mambo (OJO QUE NO VA POR NADIE DE ESTE FORO ) y que cuando todo va bien no den las gracias, pero cuando algo va mal ponen el grito en el cielo.

Saludos.

[Adenauer]

El equipo gestor del foro no considera adecuado salirse de este planteamiento y empezar a confeccionar listas negras o clasificaciones de ninguna clase y preferimos que quienes lean el hilo en cuestión saquen sus propias conclusiones. Además tampoco es tan difícil usando el buscador sacar las referencias a determinado concesionario para buscar opiniones.

Efectivamente, no sería adecuado hacer una lista negra y máxime teniendo en cuenta la subjetividad de las opiniones.

[maravillas]

Es que en caso de lista negra sería genial escuchar la opinión de la otra parte, aquí siempre escuchamos la opinión de un bando, y creo que así es dificil elaborar un juicio justo. Conozco mucha gente que trabaja en el sectro y entre copas se escuchan unas batallitas de lo mas ilustrativas en favor y en contra de unos y otros.
Como clientes en general creo que deberíamos ser más objetivos, y valorar los servicios con más criterio. Se lee con frecuencia que si una revisión es más o menos cara cuando es de sobra conocido que el precio de una revisión depende de los km y el desgaste, y por eso nunca suele haber dos iguales, pero a pesar de eso se lee que si en el primer A me cobraron X y el el segundo 2X, cuando lo ilustrativo sería saber que se ha cambiado en cada uno.
Una vez leí una estadística divertida, un cliente enfadado le cuenta su mala experiencia a 25 personas, y un cliente contento a una o ninguna (0,5) de modo que necesitaríamos a 100 clientes contentos para compensar a dos enfadados, y eso teniendo en cuenta que hay una masa de clientes que interpretan que lo que se hace está en arreglo a lo que pagan y ni fu ni fa, con lo que tampoco serían "contentos".
Por cierto como muestra un botón, en su momento se ha creado un "censo de talleres competentes" que supuestamente son geniales, pues si buceas por el foro también hay quejas para ellos.

[mycroft]

Os hago una pregunta muy directa, sobre todo a aquellos que habéis tratado con Daimler AG: creeis de verdad que en un Niederlassung alemán sería posible algo parecido a lo que me ha pasado a mí? (hago la misma pregunta en relación a algunas de las experiencias detalladas en 'conces problemáticos'). Yo creo que es impensable y si pasase, no creo que un alemán pueda aceptar que algo así se debe a un error o fallo asumible como algo común y relativamente normal que nos puede pasar a cualquiera. No estamos hablando de unas pastillas de freno y unos filtros, por favor os animo a que leais mi experiencia en 'conces porblemáticos'.

Ya que haces una pregunta directa, te voy a dar mi opinión al respecto.
No conozco la normativa alemana, pero la española que regula la actividad de los talleres mecánicos garantiza a los usuarios los siguientes derechos:

1.- "Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a un presupuesto escrito"
2.- "Salvo que se justifique la necesidad de emplear mayor cantidad de tiempo, en cuyo caso, se advertirá de tal circunstancia al usuario, que habrá de dar su aprobación por escrito, el coste del presupuesto no podrá ser superior al resultado de multiplicar el precio de la hora de trabajo anunciada en el taller, por el número de horas establecido por las distintas marcas a sus talleres oficiales en las tablas de tiempos de trabajo para la realización de las operaciones que hayan sido razonablemente necesarias para diagnosticar la avería y reponer el vehículo en condiciones análogas a las que tenía cuando fue entregado. Dicha cantidad podrá ser incrementada por los impuestos y gravámenes que sean legalmente repercutibles, así como por el precio de venta al público de aquellos materiales que haya sido necesario restituir para dejar el vehículo en las condiciones iniciales en que fue entregado al taller"
3.- "La renuncia a la confección del presupuesto se hará constar de forma expresa en el resguardo de depósito, con la frase *renuncio al presupuesto*, escrita de puño y letra del cliente y la firma de éste"

Artículos 14.1, 14.3 y 14.5 del Decreto 2/1995 POR EL QUE SE REGULA LA ACTIVIDAD INDUSTRIAL Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LOS TALLERES DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS AUTOMÓVILES, DE SUS EQUIPOS Y COMPONENTES.

[maravillas]

Lo el servicio en Alemania y otros paises me parece que está sobrevalorado, por ahí adelante se hacen barbaridades al igual que aquí. Con mis ojos he visto un servicio Bmw wn Londres donde las reudas se apretaban a pistola y listo, donde en el equilibrado de ruedas le "enseñan" la reuda a la máquina y listo, con las consecuentes vibraciones.
En Suiza, que es modelo alemán en casi todo, a varios amigos que tienen TDI, le pusieron la bomba de agua al cambiar la distribución, con 90.000 km!!!, es más a uno de ellos se la cambiaron porque tenía 5 años!! y 60.000 km. Cada año pasan revisión para venirse a España, echa cuentas y verás los km que hacen anualmente, y llevan cada palo que da miedo. A otro amigo en un servicio oficial Honda en un mantenimiento le jodireon la centralita de la CBR, un año de papeleo le costó recuperar la pasta de la reparación. Así que no nos cuenten milongas que en todos lados cuecen habas, y si no haner como vienen los coches de importación....

[lumime]

A mi modo de ver SLK_32 tiene razon. Bueno, todos la tenemos ya que, curiosamente en este hilo todos coincidimos (hasta ahora). Entiendo que no es viable lo de la lista negra, pero tb diria a todos los foreros que antes de hacer una revision se molestaran en hacer una busqueda por el foro poniendo simplemente "problemas concesionario mercedes" y veras como se le aclaraban muchas dudas de donde llevar el coche y donde no. Asi mismo, leyendo las opiniones de los demas tb se puede elegir un conce satisfactorio.
A tu pregunta de ¿donde lo voy a llevar? Te cuento que yo ya he optado por salir fuera de Madrid, las revisiones son mucho mas baratas, tienen poca gente, con lo cual te hacen la revision en un momento mientras lees una revista y no te "clavan" mas horas de mano de obra con la excusa de "dejelo y por la tarde a ultima hora venga a buscarlo", ademas estan deseando que les lleves trabajo con lo cual el trato es inmejorable. Asi que aprovecho cuando estoy de vacaciones, llamo para pedir cita y se la paso. Ya he pasado 1 en avila y dos en Finestrat (alicante) y el trato ha sido exquisito, lo recomiendo. Pero seguro que encontraras a alguien que no ha quedado contento con ellos, por lo que yo apelo a la capacidad de cada uno para saber discernir cual es el conce bueno y el conce malo.

[carlstuning]

creo que muchos de nosotros hemos tenido percances con los SO, sobre todo cuando vas con una estrella de mas de diez años, entonces ni os cuento
creo que a la hora de una contratacion deberian darle un cursillo de esos que dan para trato psicologico del cliente ya que creo que no formamos parte de la misma especie, no quiero decir con esto que somos especiales ni nada de eso, simplemente que tenemos una forma distinta de pensar con nuestras merchi.
quiero hacerme entender y no creo que este acertando en el como....un ejemplo :he visto y leido que muchos de nosotros poseemos un 2º y 3º vehiculo (de la señora, el que utilizamos para bajar al centro,....)y no son de la marca,
es nuestra propia actitud que cambia por lo menos eso me pasa a mi , no voy con la misma seguridad ha hacer la revision del fiat de mi mujer que al recambio de mercedes para pillar una pieza

no se si me entendeis


jolines: que trabao cuesta explicar una sensacion interna

[mauxi]

Que esperabais?? que nos trataran mejor por ir a un taller o concesionario Mercedes, y pagar muuucho más por lo mismo que hace otro taller oficial de otra marca?
Yo sigo pensando que una revisón tendría que valer lo mismo en Mercedes, que en seat, por ejemplo.
Me refiero a mano de obra y materiales cómo aceite y filtros, que no tiene nada de especial o diferente, incluso te pueden poner un aceite peor que en Seat, por ejemplo.
No hacen nada diferente en un concesionario oficial Mercedes a un conce Seat , Ford, etc